电信人工(电信人工客服)

前沿拓展：

电信人工

电信人工客服热线电话是10000，用户接通后，根据语音进入智能语音服务，然后说出人工服务，即可转接进电信人工客服了，用户也可以通过网络联系电信人工客服，用户通过QQ软件添加QQ帐号800010000，然后打开对话框，点击人工服务即可转接进入人工服务了。

人工智能(AI)席卷全球，正对所有行业带来深刻影响。人工智能将给电信**的数字化转型带来什么变量?将如何改变电信**的网络基础设施?将如何赋能电信**?电信**应如何定制AI发展战略?如何布局AI生态?这些问题备受关注。

赋能**每一环节

作为普通消费者，能够感受到AI带给电信**的一个重要改变是，有了AI之后，**能更好地看消费者“脸色”进行服务。

IBM大中华区全球企业咨询服务部电信行业副合伙人孙旭山在接受《**电子报》记者采访时透露，目前许多中外电信**正在推进智慧营业厅建设，通过布置VR设施、视频**等多种手段，捕捉消费者进入营业厅的停留时间、兴趣点及情绪等各种行为数据，利用AI快速给出用户画像，判断用户年龄、情绪，快速决策究竟是增加柜台人手，还是快速派出更多引导员引导自助服务。例，如老年人比较多，则增加柜台客服;如年轻人比较多，则可引导自动柜员服务。

利用AI技术建设智慧营业厅仅是电信**创造更好用户体验的一个方面。孙旭山表示：“基于巨量的数据，电信**利用人工智能在创造更好的用户体验、创新业务营收、降低成本、高效决策等四个方面都将带来巨大甚至是**性的影响。”

利用AI将对**对内和对外两个维度都带来巨大的影响。“从对外来看，**有很多行业客户，比如像**战线，通过无人机加上机器视觉就可以实现空中自动化巡逻和自动化排查，在重大活动或节假日对**密集场所进行实时监测与分析，利用基于机器视觉的人工智能为指挥中心提供人群实时密度与**实时动向的辅助预警，便于更有效地调度警力，并及时进行疏散及引导。利用AI与物联网结合能为电信**创造更多高价值的行业解决方案。”扩博智能Clobotics解决方案总监黄晓明在接受《**电子报》记者采访时表示。

**移动研究院副院长杨志强对《**电子报》记者表示，通信行业实现“AI+通信”的愿景是将AI技术加持、赋能到通信网络的设计、规划、运营、维护、业务服务等每一个环节，实现每个环节的优化，提升网络的能力和服务质量，大幅降低运维运营成本。

杨志强同时透露，目前**移动在“AI+通信”的探索和实践上主要是在两个维度，一是现网的智能化运维，主要围绕现网运维和业务服务过程中网维、网优、市场、客服等领域的工作，针对高度依赖专家和人力投入的场景，积极引入人工智能技术逐步向自动化、智能化、降本增效方向转变。二是打造下一代的智慧网络，主要是结合未来网络正在向5G、NFV、SDN方向演进的技术趋势，打造下一代网络的新型智慧大脑，实现对云化网络的智能编排、调度、控制、运营等能力。

“AI+电信”面临诸多挑战

“AI+电信”描绘了一个美好的前景。如果说利用AI赋能电信**是一个长途旅行，那么这场旅行才刚刚开始。电信**推动“AI+电信”，同样面临诸多挑战。

其一是数据利用的合规挑战。AI要发挥作用需要数据基础，凭借得天独厚的用户规模及网络优势，**拥有的数据资产具有场景来源丰富、覆盖面全、实时性强、真实性高等优质特征，更重要的是，**通过客户服务等日常服务途径对很多数据完成了“标注”，形成了高价值的训练数据集，这些都是人工智能技术和应用的最核心和最有价值的原料。但**的很多数据面临合规的挑战。

扩博智能Clobotics联合创始人兼首席**陈丽苹对《**电子报》记者表示，电信**手里都有大量用户数据，但要想在此技术基础上进行数据挖掘与运营，什么样的数据可以拿出来，如何进行脱敏，目前并没有一个明确的政策基调。所以也有人说：“**是守着一个数据金矿不能挖，因为有可能这个金矿下面就是火山，不能乱动。”如果不能有效地做好敏感信息的阻隔，在纷繁复杂的应用中一旦产生衍生问题是挺危险的。

“受用户隐私、数据安全、大数据和人工智能等领域相关政策法规尚未健全因素的制约，如何有效使用这些数据，充分发挥其数据资产的价值，推动人工智能更好服务产业和社会，仍面临着重大挑战。” 杨志强表达了与陈丽苹同样的观点。

其二是观念、基因与体制机制挑战。“**利用数据，还有一个企业基因的挑战，搞通讯的与搞软件的有很大差别。互联网的思维很多时候是要先动起来，先试先做，错了再改，快速迭代。然而**承载的是国家重要基础通信设施和基础通信服务的使命，对稳定的要求是与生俱来的，面对很多创新应用**就会很犹豫。这也是为什么全世界的**都守着这么多好的数据和机会，却无法实现快速数字化转型，而选择循序渐进的原因之一。”陈丽苹表示。

IBM大中华区全球企业咨询服务部认知业务副合伙人马冀在接受《**电子报》记者采访时表示，电信企业利用数据，最大的挑战其实是观念，**要释放数据价值就要转换思维。“挖掘数据金矿，并不是直接将数据拿出去销售，而是将这些数据挖掘出来与其他行业结合，创造出新的有价值的东西。与行业结合创造出新的数据价值，这是挖掘数据价值的思路，需要突破原有思维。”马冀说。

孙旭山说，**需要提高行业深度整合的能力，将数据与其他行业进行整合，对外输出更多的行业应用。

其三是人才的挑战。“现在是全行业缺人才，结果就是人才特别贵，电信公司也会遇到招揽顶尖人工智能人才的难题。AI人才能够在创业公司或者民营企业或者BAT就能拿五倍、十倍的高薪。所以在现有体制机制下，如何招收到更好的AI人才、培养自己的AI人才，是**推进‘AI+电信’的又一大难题。”陈丽苹说。

加速构建“AI+电信”生态圈

破解这些难题，让AI更快赋能电信行业，孙旭山认为，电信**应构建体系化的AI战略，而首要的就是要自主打造AI平台，并加速形成自己的AI生态圈。

事实上，目前各个**正在加紧构建各自的AI平台。在去年**移动全球合作伙伴大会上，**移动发布了首个人工智能平台——“九天”。 **移动聚焦电信行业场景，建设“九天”人工智能平台，打造开放的人工智能基础平台和核心能力，并开始在网络智能化、市场营销和客户服务智能化等领域开展应用。目前，九天平台已经应用于中移在线智能客服、浙江移动深度学习平台、上海移动智能营销机器人、江苏移动网络智能化等。

今年1月26日，**电信“灯塔AI能力平台”发布，据悉，该平台率先与中科视拓联合研发并上线了“DTaas深度学习训练服务”。DTaaS是基于AI模型算法**及计算集群形成的一站式深度学习平台，通过简洁的**作实现使用复杂的人工智能算法，进行模型训练、评估及预测。当前，平台支持MXNet以及自主研发的Dragon框架。后续将面向行业伙伴和高校科研机构进一步提供图像、视频、语音等领域的，包括数据采集、数据标注、模型训练与能力封装等一系列的相关服务。

**电信研究院副院长陈运清表示，从长远看，人工智能能力的平台化、分布化将是未来发展的一大主流趋势，也是**电信研究院建立灯塔AI能力平台的战略方向，下一个十年将是智能时代的十年，先布局者得天下。

杨志强表示，随着NFV/SDN、云计算、AI等新兴技术的引入，**以往主要围绕CT技术形成的**、设备厂商、系统集成商为主的产业链生态上下游和环境，必将随之发生变化，将有更多的IT厂商、AI厂商加入到生态环境中。

建立AI生态圈、加速AI赋能电信业。孙旭山表示， AI赋能电信企业，无论是在客户体验，还是网络优化，还是管理，或是新业务等方面，所需要的人才和合作伙伴都是不一样的，需要移动的专家和AI企业的专家静下心来，不断处理、不断摸索、不断积累算法、经验。目前，无论是国内的电信**还是国外的**都在建生态圈，比如**移动、**电信、**联通都有自己的合作伙伴大会，要将AI企业也引入到他们的生态伙伴中，来创造新的收入、新的增长点。AI领域很多公司都是创业公司，他们的规模不一定很大，但都在行业里做出了很多成功的案例，也要把它引入进来，加入到这个生态圈里。

陈丽苹认为，进行多元化投资和更灵活的方式来建立AI业务团队以及构建行业AI生态圈，是加速破解电信推进AI的体制与人才之困的较好方法之一。据其观察目前各大**都在尝试以各种形式从资本、管理、业务多个层面与创业AI团队合作，未来**要大力开发人工智能，还可以尝试在非主营业务领域成立体制外的单独核算机构，用更长远的方式来考核和推动AI应用的发展，而不是采用当下主营业务中常用的KPI考核方式。要做中长期规划投资，找到好的领路人带着去潜心做五年、十年。这样能够从运营、运维、业务等各层面形成电信业务与AI行业生态的相辅相成，从行业生态层面带来改观。

马冀认为， AI未来一定是一个企业的核心竞争能力，所以一定要培养自己的人。而且自己培养人并不是那么难，我们自己的亲身经历，一个新毕业的计算机专业学生，原来并不是学习AI的，经过学习，三个月的时间就能够独自完成一个AI的POC搭建。这个例子说明，**可以从一些有很好学历背景的年轻人中找到相关人才，通过与其他工作结合将人才培养起来，**研究AI并不是说一定要去做科学家，而是利用现有的算法、现有的能力，尽快让AI赋能自己、服务客服。

拓展知识：

电信人工

电信的客服热线电话是10000，用户接通后，根据语音进入智能语音服务，然后说出人工服务，即可转接进电信人工客服了，了解更多服务优惠用户可以点击下方的官方网址，客服16为解答。

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