北京火车站订票电话(北京火车站售票电话)

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北京火车站订票电话

如果你要订票，可以拨打北京火车站唯一官方订票电话010-95105105，若果你想咨询列车信息的，可以拨打北京火车站客服电话：010-12306。

参考资料

114票务网：http://m.***.com/news/huochepiao/5664/

北京火车站订票电话(北京火车站售票电话)

当您通过铁路出行在旅途中遇到困难时，可能最先想到的就是拨打12306铁路客服电话，电话背后亲切、全面、准确的回答让人心安。北京铁路客户服务中心有156名接线员，是他们架起了旅客出行的信息桥。这些客服人员中一多半都是女性，在岗位上发挥着温暖、冷静的特性。临近“三八”国际妇女节，让我们一同听听她们的故事。

提供最准确的信息咨询

下午5点半，不少人已经结束了一天的工作，而北京铁路客户服务中心内，却迎来了一阵接线高峰。近2000平方米的中心大厅里，键盘敲击声、客服人员的回复声此起彼伏。90后客服代表董言每隔四五秒便接进一个电话，她说，别人休息时，便是客服们忙碌的时刻。

董言：“我们一天的工作时间在9小时到10小时不等，一般电话量高峰期会集中在上午9、10点钟以及中午吃饭的时间，再有就是下午5点半或下午3、4点钟这段时间，就是大家休息的时间我们都在忙。”

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北京铁路客户服务中心/记者拍摄

**出现以来，由于各地**防控政策有所差异，大量的咨询电话打入了北京铁路客户服务中心。直到现在，每天仍有一多半的咨询电话都与**防控政策有关。乘车是否需要核酸检测证明、目的地有什么样的防疫政策……董言每天上岗前都会查看业务部门梳理归纳的“**政策知识库”，及时掌握各地最新的防疫政策。

董言：“因为各地**变化比较大，业务部门也会及时给我们提供信息，但是因为会有突然出现**的可能，我们也会建议旅客拨打当地市政电话确认。”

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客服代表董言/记者拍摄

“我们提供的信息越准确，对旅客的帮助就能多一点。”客服代表张雪潮说，有时上一分钟还在对外发布的防控政策可能下一分钟就出现了变化。遇到这样的情况，她都会坚持再给咨询过的旅客回拨过去。

张雪潮：“我记得之前我刚接了一个询问**防控政策的电话，电话挂断之后不到一分钟，我们的工作群里又发了一个新通知，当地防控政策变化了。如果我是刚挂的电话，我会给对方再回一个电话告诉他新的政策，因为这样的话可以减少他出行上的一些损失。”

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客服代表张雪潮/记者拍摄

北京冬奥会期间，北京铁路客户服务中心增设了“雪之梦”冬奥专线，为北京冬奥会提供咨询求助服务。张雪潮就是冬奥专线中的一员。回忆起接听来自冬奥专线的第一个电话，她仍然觉得既激动，又紧张。

张雪潮：“当时我接的第一个冬奥专线的电话是来自一个外籍的主席，他在进行铁路的相关注册的时候提示注册卡的信息不一致，咱们**的助理帮他**作时也是一样的提示。我记得当时这位外籍主席还没有国内的**，这样的话我们没有办法通过电话进行后续联系。我告诉他大概在什么时间之前能处理好，然后在这个时间可以去登录试一下，如果还是不可以，可以再用国外的电话打进专线咨询，后来这个问题应该是很快就处理好了。冬残奥会会有很多轮椅或者是不方便的旅客，我们可以提前帮他们预约，让车站提供无障碍设施。”

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“雪之梦”冬奥专线/北京铁路微信公众号

为急切求助提供帮助

除了一般的问题咨询，客服们接到最多的便是急切的求助。贵重物品遗失在列车上、小朋友和家人走失、没有赶上火车能否改签……旅客们越是心急如焚，客服人员们越要沉着冷静、耐心平和。

张雪潮：“有一次来电话的是位母亲，她的孩子应该还在上学，独自乘车出门次数可能比较少。孩子所在的列车当时晚点时间比较长，车上吃的可能已经都没有了。这位母亲打电话说孩子已经很长时间没有吃过饭了，想问问有没有办法能提供一些食品。当时这位母亲一直在哭，像这种我们一般都会耐心地听她说，然后帮她想有什么样的解决办法，安慰她，尽量去帮她联系协调相关单位，看能不能在前方停靠站给车上提供一些饮用水或者食品。”

不是所有求助电话听起来都是焦急的。2019年春运时，“三八红旗班组”7组的班组长陈贵荣接到了一个特殊的“安静”的电话。当时电话那头的声音十分微弱，陈贵荣急忙把情况上报，又根据来电手机号查询到了购票信息，锁定了旅客所在的车次、车厢和座位，并和列车长取得了联系。当车组工作人员在卫生间里发现这名旅客时，他因突发疾病已经晕倒在地。得知旅客已被安全送往医院后，陈贵荣才松了一口气。

陈贵荣：“当时是有一位老人在车上打电话给我们，听起来特别虚弱，问我是12306吗，现在哪趟车上，后来电话就挂断了。一开始我特别着急，紧张到底发生什么事情了。我们也抓紧时间联系列车，后来在列车上的一个卫生间里面找到了这位老人，也得到了救治。这位老人的问题解决之后，就突然觉得放松了，我就开始继续接听新的电话了。“

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接听电话的客服代表们/记者拍摄

一声谢谢，是最好的肯定

在咨询、求助之外，客服人员们也会被旅客当成情感宣泄的出口。去年7月，河南突降暴雨，多趟列车出现晚点、停运或折返的情况，大量旅客咨询退票等事宜。当时，郑州铁路局的客服热线已经无法打进，北京铁路客户服务中心便积极帮助他们分担话务压力，上千个电话瞬间涌向北京。

陈贵荣回忆，滞留的旅客们的耐心被消磨，已经有人开始在电话里谩骂。陈贵荣和同事们不厌其烦地一遍遍回复、解答，尽力安抚旅客的情绪。

陈贵荣：“必须得先安抚旅客，接受他们所有的怒火，旅客说完之后我们会给他查车次，解释目前是什么状态、能不能走，或者是有没有停运。必须要把这些都查清楚之后才能告诉旅客，不能解答错误。”

面对旅客的不理解和怒气，已经工作四年的客服代表董言说，确实会感到委屈，但是当对方因为自己的帮助而真诚感谢时，又觉得一切是值得的。

董言：“可能在这儿的没有一个人从来没有哭过，特别是在电话量特别大的时候，然后旅客又来电话一直在和你纠缠，可能还在骂人，在这种情况下情绪上真的会有点绷不住。当时哭完之后可能觉着，自己为什么选择这份工作？但是过了这个时间，你就会觉得其实这份工作带给你的成就感，比带给你的劳累更多一点。因为你帮到每一个人，特别是一些旅客在挂电话之前会跟你说‘谢谢你姑娘，真的非常谢谢’，你就会很暖心，就会觉得我接的这个电话没有白接。

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12306客服代表们/北京铁路微信公众号

希望多接听几个电话

客服代表们平均每天接听的电话在200个左右，最多时一个人能接听500个甚至600个电话，金嗓子、胖大海成为了他们的必需品。但电话量高时，他们又不敢多喝水，害怕耽误时间。客服代表徐秋芳说，多接听一个电话，就能多帮助一位旅客。

徐秋芳：“我一天喝水比较少，喝水喝多了会去厕所，来回可能会耽误好几个电话，一般就是接几个电话之后喝一口大概润一润。”

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客服代表徐秋芳/记者拍摄

2021年，北京12306人工呼入总量达到4788627通，人工接通总量达到4418840通，人工接通率达到92.28%。这背后是一位位客服人员的仔细聆听、耐心回复，为旅客们搭建起一座信息桥。客服人员们最朴素的心愿，是多接起几通电话，更好地服务旅客。

徐秋芳：“我每天会给自己定一个目标，大概一个小时能接多少通电话。对自己的期待就是继续保持现在的状态，不断学习业务知识，使自己的知识掌握方面更扎实一些。”

张雪潮：“我觉得我应该是铁路和旅客之间的一座桥梁，可以让旅客更好地认识到铁路出行，可以给他们提供便利。”

陈贵荣：“希望自己能够工作更顺利，话务量接得更多一点，更好地服务旅客。”

虽然未曾谋面，北京12306的客服人员仍愿在电话背后，守护您的旅途。

记者 | 苏婉

编辑 | 赵明聪

主编 | 程艳

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