防疫站24小时在线咨询(防疫站24小时在线咨询济南)

前沿拓展：

“喂，您好，是普陀区为民服务热线吗？我住在阳性楼，楼道刚消杀过，这个气味会诱发我的哮喘病。可我现在家中的哮喘喷雾马上用完了，请帮帮我。”这是大数据中心**期间为民服务热线接线员韦佳仲接到的一个求助电话。

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图说：普陀区开通区、街镇、居村**为民服务热线，接受**防控期间居民各类来电咨询。普陀区城运中心供图

这是个年轻女孩，核酸待复核过程中，发现哮喘药即将用完，电话里始终带着抽泣声。韦佳仲和声细语地说，“您好，妹妹，不要着急，我会马上帮您处理。现在请告诉您的地址、电话，以及哮喘喷雾名称，好吗？”不到2小时，姑娘拿到了“救命药”。

这样类似的助人故事，对日均接听50余个来电的服务热线接线员来说，已发生了很多，他们与时间赛跑，了解政策口径、了解需求建议，第一时间响应并答复，24小时在线。为全力做好**防控工作，更好地满足**期间居家生活和就医服务需求，普陀区开通区、街镇、居村**为民服务热线，接受**防控期间居民各类来电咨询。区级服务热线自开通以来，共受理居民诉求建议1200余件，都做到了第一时间接听联系、第一时间集体研判、第一时间完成派单、第一时间跟踪调度。

3月28日全市实施浦东、浦西交替封控防疫政策。次日，普陀区启动为民服务热线，安排专班专人专线24小时接听，确保全天候在线。区应急局、城运中心共抽调2名年轻干部、1名技术保障人员全天候值班，分为白班、夜班接听为民服务专线。有时人均一天接听10多小时热线，单个通话时长最长的有1个多小时。10个街镇开通27个热线，居村**组织开通276个热线，均明确专人负责，为有紧急需求的居民提供及时解答。接线员韦佳仲家中孩子只有5岁，老人不在身边，仅有妻子一人照料，他仍克服困难，和同事们一道逆行而上，他时常要在接线和应急处置业务中切换。

为民服务热线直接与民生需求关联，区社会动员工作专班每天召开线上会议，要求最新民生需求回应、政策口径及时传达到位。区城运中心接线员通过每日例会、上海发布、普陀发布等，及时更新信息库，对答复口径进行再学习再更新，确保政策口径全知晓、接听热线有温度。如，对于每日接听的各类诉求，特别是当场不能答复的来电，及时召开接线员、总值班室、应急局领导、城运中心巡屏领导等联席会议，集体研判、精准分析后予以回电。

服务热线咨询事项实行闭环处置，特别是紧急求助事项，第一时间与社会动员专班沟通联系，电联督办相关街镇和部门及时解决，同时将具体事项纳入12345热线工单系统，建立健全派单和处置闭环机制。针对居民来电反映的共性问题、集中需求，经分析研判后，及时对接总值班室、社会动员工作专班等平台，向10个街镇282个居村下发相应通知、提示，做到主动作为、提前谋划、及时提醒。4月中旬，居民来电中反映较多的是团购供货商稀缺等共性问题，区里及时对接农工商保供电话，提供相应电话给社区。

区社会动员工作专班明确专人负责民需回应日统计、日报送，按照求助类、投诉类、咨询类三个类别进行梳理分析，同时，每日线下抽取街镇、居村的部分服务热线进行随机调度，线上结合城运中心的“巡屏”制度，督促指导基层提升服务热线的接听率和解决率。注重成果运用，每日汇总服务热线的回应解决情况，掌握群众关切事项，指导街镇、居村各级干部及时主动帮助居民，切实解决实际困难，形成**防控的强大合力。如接线员接听到长寿路街道正红里小区一位百岁老人出现呕吐、核酸阳性等情况，需及时就医，马上与区防控办、卫健委、街道**工委等取得联系，将老人转运至定点收治医院。接线员接听到驻外使馆的求助电话，1名德国人核酸阳性被转运至方舱内，因言语不通无法表达诉求，立即协调区外办、方舱医院等，建立线上微信群，及时缓解外国友人的情绪，解决其急难愁盼。

新民晚报记者江跃中

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